LinBit

Linbit Information Technologies GmbH, Wien

Phase 1: Prozesseinführung ITSM/ITIL

Phase 2: ITSM Awareness Training, Apollo13

LINBIT ist Dienstleister bei Open Source Enterprise- und Security- Anwendungen. LINBIT bietet
sicherheitstechnische, hochverfügbare, ausfallssichere Lösungen, Beratung und Support.
Die Linux-Spezialisten DI Philipp Reisner, Philipp Richter, Stefan Schleifer, Clemens Niederreiter
und Gerhard Sternath haben LINBIT im November 2001 gegründet. Im Bereich hochverfügbarer
Cluster-Lösungen hat sich LINBIT in kürzester Zeit mit dem DRBD (Distributed Replicated Block
Device) einen weltweiten Namen gemacht.
Zu den Kunden von LINBIT zählen mittlerweile nationale und internationale Unternehmen wie A.
Porr AG, SolveDirect.com, Kommunalkredit Austria AG, Porsche Informatik GmbH, Siemens,
Alpine Mayreder Bau GmbH, Ericsson AB, u.a. Konzerne. http://www.linbit.com

Herausforderung

LINBIT ist durch die aktuellen Entwicklungen am IT-Dienstleistungssektor stets aufgefordert den
Servicegedanken zu erhöhen. Diese Anforderung wird sowohl von den Kunden als auch von Linbit
selbst gestellt. Denn um die stets wachsenden Ansprüche der Kunden befriedigen zu können,
müssen alle internen Abläufe reibungslos auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Zudem
wird weiteres rasches und organisches Wachstum nur durch transparente Prozesse mit klaren
Hierarchien möglich. Oberste Priorität ist die Bindung der Kunden durch Betriebssicherheit, klare
Strukturen und die Erfüllung der Dokumentations- und Nachweispflicht. Sicher, hochverfügbar, und
serviceorientiert: diese Herausforderung muss von der Basis unterstützt, das heißt von allen
Mitarbeitern mitgetragen werden.
Aufgabenstellung

Phase 1:

aicooma-it co_management erhielt den Auftrag alle IT-Prozesse im Bereich Operations
2nd Level und Development zu optimieren, um eine konsequente Service-Ausrichtung in einer
bisher funktional organisierten Struktur zu erzielen. Das erklärte Ziel war von Anfang an die
Effizienzsteigerung durch prozessorientierte Ablauforganisation und der Aufbau eines geeigneten
Kennzahlensystems.

Phase 2:

Sämtliche Mitarbeiter sollten die Prinzipien von ITSM, Matrixorganisation und ITIL im Besonderen,
und die Schnittstellen zwischen den Prozessen verstehen können. Das Trainingsziel war, eine
gemeinsame Sprache aufzubauen, um das Tagesgeschäft einfacher und effektiver bewältigen
zu können.

Lösung

Phase 1:

aicooma-it co_management passte alle IT-Prozesse an ITIL an. Dabei wurden die Schnittstellen
zu internen und externen Kunden sowie Lieferanten klar und transparent definiert. Den Prozessaktivitäten
und ihren Übergängen ordnete aicooma Messpunkte zu. Das daraus resultierende
Kennzahlensystem führte aicooma als Werkzeug zur Prozesssteuerung ein.

Phase 2:

Ausgehend vom Beispiel der Apollo13 Mission wurde in einem 2tägigen Workshop die gesamte
Mannschaft von Linbit vor die Aufgabe gestellt, als Bodenstation die Apollo13 Crew bestmöglich, im
Sinne des SLAs, zu unterstützen. Runde für Runde lernten die Mitarbeiter, ITIL Prozesse zu verstehen
und zu entwickeln. Im nächsten Schritt verbesserten sie eigenständig die Prozesse und deren
Durchlaufzeiten. Innerhalb des Spielezyklus konfrontierte aicooma die Teilnehmer spielerisch
mit Incident, Problem, Change, Capacity und Service Level Management. Im geschützten Bereich
und auf spielerische Art regte aicooma zu Kreativität und Teamwork an. Das Team setzte das Erlernte
mit großer Begeisterung um, reflektierte die Prozesse und beteiligte sich aktiv am exemplarischen
Prozess-Redesign.

Vorteile

· Erweiterung des Liniendenkens der Mitarbeiter um Prozessbewusstsein und –verantwortung
· Erhöhung der Motivation und somit der Produktivität durch die Einbeziehung der Mitarbeiter
in die Gestaltung der unternehmerischen Zukunft
· Straffe Organisation durch klare Zuständigkeiten und Entscheidungen mittels konsistentem
Steuerungssystem
· Intensivierte Innovation durch verbessertes Ressourcen- und Zeitmanagement.

Nutzen

· Nachhaltige Kundenbindung durch höheren Servicelevel
· Nachhaltige Mitarbeiterbindung durch klare und transparente IT-Organisation
· Nachhaltiges Wachstum durch optimierte Prozesse

„aicooma bringt hohes fachliches Wissen in den Bereichen Open Source, Entwicklung und
Prozesse mit, darum haben wir entschieden, mit Ihnen zusammen zu arbeiten, um unsere
Prozesse an die Bedürfnisse der heutigen IT auszurichten“
„Wir haben uns für aicooma entschieden, weil Open Source und ITIL in einem Training zu
vermitteln eine Aufgabe ist, die aicooma durch sein übergreifendes Fachwissen gut beherrscht.“
Gerhard Sternath, GF Linbit

Download Success Story: Linbit.pdf